Estudo da FGV e Toluna mostra evolução na qualidade do atendimento dos bancos em relação às corretoras nos últimos 12 meses.
Qual é a sua opinião sobre o atendimento da sua loja favorita? E da sua operadora de telefonia? Um estudo realizado pela Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), em colaboração com a Ipsos, revelou que, no último ano, a satisfação dos clientes com os serviços prestados pelas lojas aumentou.
Além disso, a pesquisa apontou que a assistance ao cliente é um fator determinante na fidelização dos consumidores. Ter um bom suporte pode fazer toda a diferença na experiência de compra. Portanto, investir em treinamento e capacitação da equipe de atendimento é essencial para garantir a satisfação dos clientes.
Levantamento do Atendimento nas Instituições Financeiras
No que diz respeito às corretoras e plataformas de investimento, a percepção dos clientes em relação ao atendimento parece ter sofrido uma queda. O Índice de Qualidade de Atendimento dos bancos apresentou um avanço de 1,60% nos últimos 12 meses, o que indica uma melhora na avaliação dos correntistas de forma geral.
Ao analisar os cinco bancos em questão, observa-se que quatro deles registraram uma evolução na avaliação, sendo que um se destacou em relação aos demais. O Itaú, por exemplo, viu sua nota subir de 3,73 para 4,16, indicando uma melhoria significativa. Por outro lado, os demais bancos apresentaram melhoras mais discretas, com exceção da Caixa, que teve uma redução na sua nota, passando de 3,91 para 3,64.
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No que se refere às plataformas de investimento, o índice de qualidade de atendimento caiu 1,40% nos últimos 12 meses. No entanto, a maioria das corretoras teve uma evolução em suas notas. Das oito plataformas avaliadas, cinco apresentaram melhorias, com destaque para a Toro, que viu sua nota subir de 3,84 para 4,49.
Por outro lado, houve casos em que a avaliação do atendimento piorou significativamente. Um exemplo disso foi o BTG Pactual, que teve uma redução em sua nota, passando de 4,08 para 3,60.
A pesquisa considera nove critérios para avaliar o atendimento prestado pelas instituições financeiras. Entre esses critérios, estão a eficiência, a disponibilidade, a realização, a privacidade, a responsabilidade, o aconselhamento, o contato, o valor percebido e a lealdade.
Nos últimos 12 meses, seis desses critérios apresentaram uma melhora na avaliação, com destaque para a realização e a eficiência. A realização teve um aumento de 15,66% no índice geral, sendo que nos bancos o avanço foi de 11,73% e nas plataformas de 18,26%. Já a eficiência evoluiu 13,87% no índice geral, com avanços de 8,15% nos bancos e 17,83% nas plataformas.
Por outro lado, os critérios de disponibilidade, privacidade e contato tiveram uma piora significativa na avaliação. A disponibilidade caiu 11,59% no geral, com reduções de 12,97% nos bancos e 10,68% nas plataformas. Já a privacidade teve uma queda de 10,12% no geral, com recuos de 1,91% nos bancos e 15,15% nas corretoras.
Fonte: @ Valor Invest Globo
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