Dois setores em ascensão na plataforma são as casas de apostas e as seguradoras. O número de visitantes determina o sucesso do prestador de serviço.
Acabou o tempo em que o comércio eletrônico reinava absoluto no Reclame Aqui, Aqui. Hoje em dia, instituições bancárias e financeiras se destacam como o setor que atrai o maior número de usuários na plataforma, com 18% das pesquisas realizadas. Porém, nem todos recorrem ao site para reclamar, Aqui.
Em contrapartida, o site de reclamações também serve como uma plataforma de avaliações para os consumidores, que buscam informações e opiniões antes de realizar uma compra, Aqui. É interessante observar como o site de reclamações se tornou uma referência não apenas para reclamações, mas também para a avaliação da reputação de empresas, Aqui.
Reclamar, Aqui;
O emprego da plataforma para consultar avaliações sobre um prestador de serviço específico é mais frequente do que para efetuar reclamações, assegura Edu Neves, líder do Reclame Aqui. Com isso, as empresas registradas estão cada vez mais interessadas em dialogar com os quase 30 milhões de visitantes que acessam o site mensalmente. No setor de bancos e financeiras, mais de 12,3 mil empresas estavam ativas na plataforma até o final de 2023.
As organizações são categorizadas em diferentes segmentos, como bancos convencionais e digitais, emissores e bandeiras de cartões de crédito, meios de pagamento eletrônico, criptomoedas, fintechs, entre outros. Desde os bancos tradicionais até os mais recentes, todos estão envolvidos no Reclame Aqui visando aprimorar sua reputação.
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A interação dos clientes aumentou consideravelmente, pois está mais simples mudar de instituição. Esse fenômeno, antes observado em telecomunicações, agora se estende aos bancos. Assim, ser reconhecido e bem avaliado no site tornou-se um indicador da qualidade do relacionamento das empresas com os consumidores, afirma Neves.
O perfil de cada empresa no site exibe a média das avaliações dos últimos 6 meses – a partir da data da visita – referentes ao atendimento prestado aos usuários. Aquelas que superam as expectativas recebem o selo RA1000. Naturalmente, existem reclamações. Em 2023, foram registradas 2,346 milhões de reclamações na categoria de bancos e financeiras.
Dentre essas, 937,7 mil reclamações foram feitas entre janeiro e maio. Já em 2024, nos primeiros cinco meses, foram contabilizadas 1,037 milhão de reclamações. No segmento de maquininhas, a antecipação de recebíveis é a queixa mais comum. Enquanto entre os clientes bancários, os problemas mais reportados são: cobranças indevidas, estornos, publicidade enganosa e mau atendimento.
O volume de reclamações por categoria no setor financeiro é mais expressivo entre os bancos tradicionais e digitais e menos frequente nos temas de consórcios, cartões de benefícios e criptomoedas. ‘Já recebemos muitas reclamações de clientes que não conseguiam contatar o banco. Essa situação melhorou. Pode haver queixas sobre a baixa resolução do problema, mas é menos comum o cliente mencionar a espera por atendimento da instituição. Grandes marcas estão demonstrando capacidade de se autoavaliar e entender como podem se posicionar para ouvir o feedback das pessoas’, resume Neves.
Dois setores que estão emergindo em termos de empresas cadastradas na plataforma são as casas de apostas (bets) – totalizando 181 empresas até o final de 2023 – e as seguradoras. ‘Os usuários geralmente pesquisam antes de renovar um seguro e as grandes seguradoras nos procuram em busca de orientações sobre como aprimorar o relacionamento com os clientes. No caso das apostas, há uma forte relação de utilidade por parte dos usuários e as empresas estão focadas em fidelizá-los’, conclui Neves.
O site também conduz pesquisas com sua base de usuários. Uma delas, por exemplo, investiga reclamações sobre invasões de contas bancárias após roubos de celulares.
Fonte: @ Valor Invest Globo
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